Iedere klant direct laten helpen door onze supportafdeling, is dat mogelijk?

Extra handen op een onberekenbare afdeling

Het bieden van support is één van onze kerntaken en hier blinken wij reeds in uit, maar het is veelal onvoorspelbaar werk op het gebied van planning. Onze supportmedewerkers weten nooit hoe hun dag eruit gaat zien en hoe druk ze het krijgen. Het kan zijn dat er veel storingen tegelijkertijd plaatsvinden en er ineens heel veel werkt ligt. Maar, het kan ook gebeuren dat we enkel kleine wijzigingen door hoeven te voeren en de dag rustig verloopt. Hierdoor is het lastig om in te schatten hoeveel medewerkers er per dag nodig zijn. Tóch hebben wij ervoor gekozen om deze afdeling fors uit te breiden. 

Verbeterde reactietijd én blijere medewerkers

Sinds het begin van dit jaar zijn er al zeven extra technische medewerkers gestart bij PWA. Hiermee is zowel onze support als projectenafdeling gegroeid. Daardoor zijn we beter in staat om de scheidingslijn tussen planbaar en adhoc werk te bewaken. Het resultaat? Het aantal supportmedewerkers blijft hiermee stabiel, waardoor ze sneller kunnen handelen bij storingen of vraagstukken. Dit heeft zowel voordelen voor u, als voor ons. Enerzijds verlagen we het risico dat uw werk stil komt te liggen, want u wordt ontzettend snel geholpen. Anderzijds zorgen we voor een prettigere werksfeer voor onze supportmedewerkers, zodat zij hun werkzaamheden geconcentreerd en zonder te veel stress kunnen uitvoeren. Een opwaartse spiraal, met als hoger doel versnelling van de reactietijd én een verbetering van de kwaliteit van onze service.

Communicatietrainingen en vliegende kiep

Wij komen graag onze beloftes na en creëren het liefst realistische verwachtingen. Om die reden trainen wij onze medewerkers niet alleen technisch, maar zorgen wij ook dat ze duidelijker met u kunnen communiceren. Hierdoor weet u precies waar u aan toe bent en wanneer wij verwachten de problemen op te lossen. Tot slot hebben wij niet alleen support op afstand, maar leveren wij ook support op locatie. Door ons vliegende kiep-principe is er altijd iemand aanwezig die in de auto kan springen op het moment dat er een acute storing plaatsvindt. Dat maakt ons uniek binnen dit werkveld. 

Meer kwaliteit en een hoger rapportcijfer

Door alle verbeteringen die wij doorvoeren, is de gemiddelde wachttijd gedaald en ervaren onze klanten al een betere service. Dat zien wij ook terug als hoger rapportcijfer in de feedback die wij van onze klanten ontvangen. Maar toch is dat niet genoeg. Onze doelstelling is en blijft om iedere klant altijd direct te kunnen helpen, zonder wachttijd. Het klinkt als een utopie, maar stapje voor stapje komen we steeds dichterbij.